呼叫中心示意图:

呼叫中心示意图

注:以本地部署方案做介绍,云呼叫中心方案类似。

基本结构说明:

基础呼叫中心包括三部分:运营商线路接入设备、呼叫中心服务器、座席终端接入设备。

  1. 运营商线路接入设备:主要将运营商过来线路转换为呼叫中心能识别数字信号。运营商线路类型可分为:数字中继线路、模拟中继线路、IMS线路。云呼叫中心线路一般是采用数字中继线路与IMS线路。
  2. 呼叫中心服务器:呼叫中心软交换系统,主要功能有:语音导航(IVR)、技能组(ACD)、录音、接口、报表等功能。
  3. 座席终端接入设备:客服座席接听电话的终端设备。主要有三种方式:语音网关+拨号盘耳机、PC电脑+耳麦、IP话机。

呼叫中心二次开发接口

  1. 呼叫中心系统可以无缝被第三方系统集成,呼叫中心解决通讯应用。
  2. 呼叫中心接主要包括:事件订阅、呼叫操作、推送回调三种方式。
    事件订阅:采用websocket方式订阅呼叫中心事件数据,例如:来去电屏弹、分机状态、分机注册状态、示忙示闲状态等数据。
    呼叫操作:基于http请求方式,例如:外呼、转接、保持、监听、密语等功能。
    推送回调:将通话记录数据使用http方式回调第三方业务系统的通话记录接口。数据推送失败还会回推机制。
  3. 本地方案与云端方案是采用统一接口,两者只是部署方案不一样。
  4. 在开发测试阶段,推荐使用软电话+耳麦方式。
文档更新时间: 2020-09-15 11:27   作者:admin